Zaštita potrošača

Zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija – znate li razliku?

Prodajni kontroling se odnosi na alate za sameravanje profitabilnosti kupaca i proizvoda, sve uklopljeno u Plan prodaje za period. Optimalan Plan prodaje, nastaje kroz matrično sagledavnje i ukrštanje više varijabli koje u krajnjem rezultatu daju istu ili približno istu vrednost,…

Među preduzetnicima i inovatorima često ćete čuti da „odličnom proizvodu ne treba reklama“. Ili da će se dobra ideja, na ovaj ili onaj način, „sama prodati“. I tačno je da kvalitet uglavnom ne treba suviše hvaliti. Pa ipak, ako lansirate…

U vreme pisanja ovog teksta, i dalje je u toku zamena „starih“ papirnih zdravstvenih knjižica za nove, čipovane kartice zdravstvenog osiguranja (KZO). U jednom od prethodnih tekstova vodili smo vas korak po korak do nove zdravstvene kartice, a kako ih,…

PayPal je strana kompanija osnovana u Americi čija je osnovna delatnost izdavanje elektronskog novca i pružanje usluga u vezi sa plaćanjem. Korisnici mogu da obave plaćanje preko interneta bez ostavljanja podataka o svojim kreditnim karticama i računima u banci, pa…

Pravno lice može da odobri pozajmicu: fizičkom ili pravnom licu u zemlji i pravnom licu u inostranstvu koje je u većinskom vlasništvu domaćeg pravnog lica – zajmodavca. Zakon ne zabranjuje firmi da odobri zajam bilo kom fizičkom licu rezidentu pa…

Pronaći pravog zaposlenog, odnosno osobu koja će uz vreme i adekvatnu obuku pronaći svoje mesto u timu, nije lako. Tu, međutim, proces tek započinje, pošto nije dovoljno adekvatnog kandidata samo pronaći, već i zadržati. Odluka da li će ostati na…

Kada nekoga želimo da pohvalimo, nemamo baš mnogo problema sa tim šta ćemo reći. Ljudi će pozitivno reagovati, tako da je gotovo svejedno šta ćete tačno izgovoriti. Naravno, dvostruke poruke i pozitivan fidbek koji to u stvari nisu ne spadaju…

Termin „milenijalac” podseća na još jedan fensi izraz koji je pod okriljem globalizacije pravo iz engleskog uskočio u naš jezik. Najzabavnija stvar u vezi sa tom činjenicom je što ona oslikava baš ono što milenijalci donose svetu: brisanje granica i…

U današnjem poslovnom svetu, prezentacije su neophodan alat svakog ko neku ideju ili podatak želi da izloži ljudima. Načini na koje se one organizuju su različiti, ali čime god se bavili, sva je prilika da ćete nekada nekome morati nešto…

Internet oglašavanje, godinama unazad, izbor je mnogih malih firmi širom sveta. Razlozi su brojni, a najvažniji su to što je Internet oglašavanje najbliže „pametnom“ oglašavanju. A šta znači da je oglašavanje „pametno“? Šta znači pametan televizor? Televizor koji nudi niz…

Ako pitate bilo kog preduzetnika koji ne naplaćuje direktno svoje usluge i proizvode, u smislu da ih naplati na licu mesta, šta mu je najveći problem u poslovanju, najčešće ćete čuti to što klijenti ne plaćaju. Ponekad je nevolja u…

Pre gotovo dve godine na našem portalu je objavljen tekst kojim smo samo površno dotakli temu sistema kvaliteta i primene standarda ISO 9001. Nekim drugim temema je u prethodnom periodu dat prioritet, tako da je tematika sistema kvaliteta malo zapostavljena….

Ideja o bitkoinu (bitcoin) je rođena u vrlo zanimljivom trenutku, u sred poslednje velike finansijske krize. White paper o bitkoinu objavljen je 31.10.2008-me na bitcoin.org i o tome su obavešteni članovi jedne mailing liste posvećene kriptografiji. Inače, White paper je…

Privatnu praksu kao laboratoriju može osnovati bilo nezaposleni zdravstveni radnik sa položenim stručnim ispitom, bilo zdravstveni radnik korisnik starosne penzije, uz saglasnost komore zdravstvenih radnika. Osnivač privatne prakse samostalno obavlja delatnost kao preduzetnik. Zdravstveni radnik može osnovati samo jedan oblik privatne prakse….

Poslovanje vaše firme često ume da bude vrlo komplikovano i zahtevno. Svakodnevno se suočavate sa različitim problemima u poslovanju i nije nemoguće da se uprkos želji da sve obavljate u skladu sa zakonom ipak pojave situacije nad kojima nemate kontrolu,…

U ovom, trećem i poslednjem tekstu, nastavljamo tamo gde smo stali – opisaćemo još četiri taktike predstavljanja cena oslanjajući se na motivaciju kupaca. 9. taktika: Nemojte spajati skupe i jeftine proizvode Mislite da je dobra ideja kupcima, uz kupovinu nekog…

U današnjem poslovnom svetu, stres je sveprisutan. Nekada ga raspiruju spoljašnje okolnosti na koje ne možemo imati uticaja, a ponekad baš ono što radimo kada se osećamo iscrpljeno dodatno doprinosi problemu. Stepen u kom neko oseća posledice stresa može da…

Zakon o stanovanju i održavanju zgrada (“Sl.glasnik RS“, br. 104/2016) doneo nam je poprilične novine u uređivanju ove oblasti. Zakon promoviše načelo održivog razvoja stanovanja kroz unapređenje uslova stanovanja građana, smanjenja negativnih uticaja na životnu sredinu, racionalno korišćenje resursa itd….

Stojite na terasi kojom caruje Pobednik, ili možda sedite na onom zidiću s kojeg Kalemegdan gleda na ušće, leto je, zalazi sunce. I desetine telefona su u vaduhu da zabeleže tak spektakularni zalazak, i horizont Beograda na kom se smenjuju…

Čest problem ili izazov koji postoji u kompanijama je pitanje poverenja. Kome verovati? Ko vas neće prevariti, proneveriti novac, napraviti štetu… Najteže pitanje na koje treba odgovoriti, a za koje obično niste spremni jeste: kome biste poverili pečat firme (koji…

Zamislite da imate kompaniju. Sada zamislite da imate profitabilnost i da isplaćujete plate, plaćate dobavljače, regulišete sve neophodne poreze i obaveze prema državi. Jednom rečju, imate stabilno, zdravo poslovanje. Vremenom, zaposleni počinju da daju svoje predloge kako bi se poslovanje…

Beskonačno čekanje na homerovsko savršenstvo, samo je drugo ime tihog umiranja kreativnosti. (Anonimni autor) Ne postoji savršen posao. Tačka. Postoji samo odličan posao koji, zajedno sa vašim timom, radite najbolje što možete. Svako savršenstvo podrazumeva realno sagledavanje vremena, kvaliteta i…

Adidas ili Reebok? Max Factor ili L’Oreal? Milka ili Najlepše Želje? Kada nekoga suočite sa ovakvim pitanjima, u najvećem broju slučajeva taj neko će se bez mnogo dileme odlučiti za jednu od ponuđenih opcija. Pritom, ukoliko ih pitate da vam…

Jako dobar primer za ono što se zove Brendiranje kulture i tradicije predstavlja industrija škotskog single malt viskija i na takav pristup treba da se ugledaju srpski rakijaši. Pored toga što ima odličan ukus i aromu, single malt viski ima…

Postoji broj telefona koji možeš da okreneš u bilo koje doba dana u noći i eventualno dobiješ nasumičnu osobu iz Švedske, radu za neobavezni razgovor. Turistička organizacija Švedske je osmislila ovaj inovatvni projekat sa namerom da probudi radoznalost sveta o…

Gugl patent pretraživač jednostavno i brzo vam može pružiti detaljne i brojne informacije o patentima koji vas zanimaju. Patent pretraživač je, zapravo, jedna ogromna baza podataka koja treba da olakša sporo i naporno istraživanje patenata koje je neizbežno ukoliko želite…

Na šta pomislite kada vam neko kaže „Radim kao pas“? S obzirom na pomalo negativnu konotaciju koju ovaj izraz ima, verovatno vam najpre pada na pamet posao „od jutra do sutra“ kod zahtevnog poslodavca, i to najčešće na nekom od…

Ljubaznost, strpljenje, staloženost i volja za bezrezervnom pomoći. To bi bio uobičajen tretman kakav bismo očekivali od zaposlenih u sektoru prodaje i korisničkog servisa, pogotovo ukoliko se radi o kompanijama i brendovima koje krasi duga i ozbiljna tradicija poslovanja. Ali…

Pri brzini od 60 milja na čas, jedini zvuk koji čujete u novom Rols-Rojsu je otkucavanje časovnika na kontrolnoj tabli… Teško da postoji neko ko se bavi kreiranjem promotivnog sadržaja a da ne zna za ovu rečenicu. Za jedan od…

Svoju prvu sliku, na kojoj je prikazao čoveka na konju tokom borbe bikova („Le Picador“), Pablo Pikaso (1881. – 1973.) završio je kada je imao 9 godina. Za jednog od najpoznatijih španskih umetnika 20. veka nije se baš moglo reći…

U leto 1990. godine Coca Cola je započela ko zna koju po redu kampanju, ovog puta pod nazivom “Magic Summer ‘90”. Glavna fora su bile najnovije, posebne limenke sa iznenađenjem unutra – pošto je otvorite, iz konzerve bi izleteo komad…

Molim vas pripazite na stepenik dok budete napuštali vaš leteći automobil. Izvolite, uđite u sobu za opuštanje. Želite da se pripremite za letovanje? Pustićemo program pod nazivom „Odmor na egzotičnoj plaži.“ U međuvremenu biće sašivena vaša letnja garderoba. Skener je…

Sada već davne 1384. godine Džon Viklif preveo je Bibliju na engleski jezik. Nadbiskup od Kanterberija nagovorio je Henrija IV da je u pitanju jeretička čin. Ne zločin koji se kažnjava zatvorom, niti vešanjem, već ni manje ni više nego…

Svi smo čuli za ono „pravilo” da prijatelje i novac ne treba mešati. Neki su se uverili u njegovu istinitost, a drugi su ga opovrgli. No, kada je reč o novcu, on još uvek jeste nešto o čemu se ne…

Ukoliko se Vaš biznis u celosti ili delimično bazira na prodaji robe ili pružanju usluga drugim fizičkim licima, potrebno je da ispoštujete prava koja se specifično odnose na tu kategoriju lica – potrošače. U cilju zaštite položaja potrošača, kao ekonomski slabije strane, donet je Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 62/2014), koji potrošača definiše kao fizičko lice koje na tržištu pribavlja robu ili usluge u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti.

Zakon uređuje prava i obaveze potrošača, načine zaštite prava potrošača, informisanje i unapređenje znanja potrošača o njihovim pravima i načinima zaštite prava, vansudsko rešavanja potrošačkih sporova, prava i obaveze državnih organa u oblasti zaštite potrošača i sva druga pitanja koja mogu biti od značaja za položaj i zaštitu potrošača.

Osnovna prava koja Zakon pruža potrošačima su:

pravo na zadovoljavanje osnovnih životnih potreba: dostupnost najnužnijih roba i usluga (hrana, odeća, obuća i stambeni prostor, zdravstvena zaštita, obrazovanje i higijena);
pravo na bezbednost, odnosno pravo na zaštitu od robe i usluga koje su opasne po život, zdravlje, imovinu ili životnu sredinu ili robe čije je posedovanje ili upotreba zabranjena;
pravo na obaveštenost, odnosno pravo na raspolaganje tačnim podacima koji su neophodni za razuman izbor ponuđene robe i usluga;
pravo na izbor, odnosno mogućnost izbora, između više roba i usluga po pristupačnim cenama i uz odgovarajući kvalitet;
pravo na pravnu zaštitu, odnosno pravo na zaštitu prava potrošača u zakonom propisanom postupku u slučaju povrede njegovog prava i naknada materijalne i nematerijalne štete koju mu pričini trgovac.

Potrošač ne može da se odrekne prava koja su mu Zakonom data, a bilo koja odredba ugovora koja bi direktno ili indirektno uskratila ili ograničila prava potrošača koja proizilaze iz zakona, ništava je. Dakle, ni na koji način, niti jednim pravnim poslom, Vi, kao trgovac, ne možete umanjiti ili izmeniti prava koja su data Vašim potrošačima. Naprotiv, pokušaj ukidanja zagarantovanih prava, ne samo da ne proizvodi pravno dejstvo, već će Vaš biznis ostaviti zauvek obeleženim kao prevarnim, nepoštenim i protivzakonitim.

Pravo na obaveštenje od strane trgovca i dodatni troškovi

Potrošač ima pravo da pre zaključenja ugovora o prodaji robe ili ugovora o pružanju usluga, na jasan i razumljiv način na srpskom jeziku i jeziku i pismu nacionalne manjine, od strane trgovca (izuzev ako bitne pojedinosti same proizlaze iz okolnosti konkretnog slučaja) bude obavešten o:

osnovnim obeležjima robe ili usluge;
poslovnom imenu, matičnom broju, adresi sedišta i broju telefona;
prodajnoj ceni ili načinu na koji će se prodajna cena obračunati, ako se prodajna cena ne može utvrditi unapred, kao i o svim dodatnim poštanskim troškovima i troškovima transporta i isporuke i mogućnosti da se ti troškovi mogu staviti potrošaču na teret;
načinu plaćanja, načinu i roku isporuke, načinu izvršenja drugih ugovornih obaveza;
postojanju zakonske odgovornosti zbog nesaobraznosti robe ili usluge ugovoru;
načinu izjavljivanja reklamacije trgovcu, a naročito o mestu prijema i načinu postupanja trgovca po njima, kao i uslovima koji se odnose na ostvarivanje prava potrošača po osnovu saobraznosti;
prilikom ponude i prodaje tehničke robe o dostupnosti rezervnih delova, priključnih aparata i sličnih delova, tehničkog servisa, odnosno održavanja i opravke za vreme i posle prestanka perioda u kojem odgovara za nesaobraznost ugovoru, odnosno posle prestanka proizvodnje i uvoza robe;
uslovima za raskidanje ugovora, ako je zaključen na neodređeno vreme ili ako se produžava automatski.

Ako prilikom zaključenja ugovora trgovac ne postupi u skladu sa obavezom obaveštavanja, potrošač može zahtevati poništenje ugovora, nezavisno od toga da li je trgovac imao nameru da ga propuštanjem obaveštavanja navede na zaključenje ugovora. Pravo da se zahteva poništaj ugovora prestaje istekom godinu dana od dana zaključenja ugovora.

Dodatni troškovi

Imajte na umu da potrošač nije dužan da plati dodatne troškove u bilo kakvom obliku, ako trgovac nije dobio izričitu saglasnost potrošača za konkretne dodatne troškove pored ugovorene naknade za glavnu ugovornu obavezu trgovca.

Trgovac je dužan da izričitu saglasnost potrošača pribavi pre nego što se potrošač obaveže ugovorom ili ponudom, jer ukoliko ne pribavi izričitu saglasnost nego potrošača samo obavesti pomoću podrazumevane opcije koja zahteva da je potrošač odbije kako bi izbegao plaćanje dodatnih troškova, potrošač nije dužan da plati naknadu trgovcu za dodatne troškove. Ukoliko je već platio trgovcu dodatne troškove, potrošač ima pravo na povraćaj novca.

Najjednostavniji primer su dodatni troškovi isporuke (poštanski troškovi) prilikom naručivanja neke robe. Nemojte skrivati ovaj trošak da biste prikazali manju cenu. Potrošači će samo odustajati od kupovine kod Vas.

Zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija

Ugovor na daljinu je ugovor zaključen između trgovca i potrošača, u okviru organizovane prodaje ili pružanja usluga na daljinu, bez istovremenog fizičkog prisustva trgovca i potrošača, a isključivom upotrebom jednog ili više sredstava komunikacije na daljinu do trenutka zaključenja ugovora, uključujući i sam trenutak zaključenja.

Ugovor zaključen izvan poslovnih prostorija, kao i ugovor za koji je potrošač dao ponudu izvan poslovnih prostorija, je svaki ugovor između trgovca i potrošača zaključen izvan poslovnih prostorija trgovca uz istovremeno fizičko prisustvo trgovca i potrošača; ugovor zaključen u poslovnim prostorijama trgovca ili putem sredstava komunikacije na daljinu, a o čijem zaključenju su vođeni pregovori izvan poslovnih prostorija trgovca uz istovremeno fizičko prisustvo trgovca i potrošača; ugovor zaključen tokom putovanja koje je organizovao trgovac i koje je za cilj ili posledicu imalo promovisanje i prodaju robe ili usluga potrošaču.

Obaveštavanje potrošača

Potrošač ima pravo da pre zaključenja ugovora na daljinu, odnosno izvan poslovnih prostorija, na jasan i razumljiv način bude obavešten o sledećem:

adresi na kojoj trgovac posluje, ako ne posluje na adresi na kojoj mu je sedište ili prebivalište i adresi, broju faksa i adresi elektronske pošte trgovca u čije ime postupa na koju potrošač može da izjavi reklamaciju;
prodajnoj ceni koja obuhvata ukupne troškove za obračunski period u slučaju ugovora sa neodređenim trajanjem ili ugovora koji sadrži pretplatu. Kada se ovim ugovorima utvrđuje plaćanje fiksne sume, prodajna cena obuhvata ukupne mesečne troškove, a kada se ukupni troškovi ne mogu pouzdano unapred obračunati, saopštava se način na koji će se prodajna cena obračunavati;
trošku korišćenja sredstava komunikacije na daljinu za zaključivanje ugovora kada se taj trošak obračunava na osnovi različitoj od osnovne tarife;
uslovima, vremenskom roku i postupku za ostvarivanje prava na odustanak od ugovora;
obavezi da plati trgovcu razumne troškove, ako potrošač ostvaruje pravo na odustanak od ugovora nakon što je podneo zahtev;
kada pravo na odustanak od ugovora nije predviđeno, da bude obavešten o tome da ne može da koristi pravo na odustanak ili da bude obavešten o okolnostima pod kojima gubi pravo na odustanak od ugovora;
postojanju njegovog ugovornog odnosa sa poštanskim operatorom preko koga može, u slučaju reklamacije zbog nesaobraznosti, da pošalje robu o trošku trgovca.potrošač ima pravo da bude obavešten i o sledećem:
1. dužnosti da snosi troškove povraćaja robe u slučaju odustanka od ugovora i, za ugovore na daljinu, ako se roba zbog svojih karakteristika ne može vratiti poštom, troškove vraćanja robe;
2. minimalnom trajanju ugovornih obaveza potrošača u skladu sa ugovorom.

Pravo potrošača na odustanak od ugovora

Potrošač ima pravo da odustane od ugovora zaključenog na daljinu, odnosno izvan poslovnih prostorija u roku od 14 dana, bez navođenja razloga i dodatnih troškova. Svoje pravo na odustanak od ugovora potrošač ostvaruje izjavom koju može dati na posebnom obrascu za odustanak od ugovora zaključenog na daljinu, odnosno izvan poslovnih prostorija, ili na drugi nedvosmislen način.

Izjava o odustanku od ugovora kod ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija smatra se blagovremenom ukoliko je poslata trgovcu u roku od 14 dana, a proizvodi pravno dejstvo od dana kada je poslata trgovcu. Ako trgovac omogući potrošaču da elektronski popuni i pošalje obrazac za odustanak, dužan je da ga o prijemu obrasca bez odlaganja obavesti u pisanoj formi ili na drugom trajnom nosaču zapisa.

U slučaju da potrošač ostvari svoje pravo odustanka od ugovora, smatra se da ugovor nije ni zaključen i nastaju sledeće obaveze:

obaveze trgovca: da bez odlaganja izvrši povraćaj uplata koje je primio od potrošača, uključujući i troškove isporuke, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je primio obrazac za odustanak. (Trgovac vrši povraćaj koristeći ista sredstva plaćanja koja je potrošač koristio u prvobitnoj transakciji, osim ako se potrošač nije izričito saglasio sa korišćenjem drugog sredstva plaćanja i pod uslovom da potrošač zbog takvog povraćaja ne snosi nikakve troškove.)
obaveze potrošača: dužan da vrati robu trgovcu ili licu ovlašćenom od strane trgovca, bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao obrazac za odustanak.

Izuzeci od prava na odustanak od ugovora

Potrošač nema pravo da odustane od ugovora u slučaju:

pružanja usluga, nakon što je usluga u potpunosti izvršena, ako je pružanje usluge počelo nakon izričite prethodne saglasnosti potrošača i uz njegovu potvrdu da zna da gubi pravo na odustanak od ugovora kada trgovac u potpunosti izvrši ugovor;
isporuke robe proizvedene prema posebnim zahtevima potrošača ili jasno personalizovane;
isporuke robe koja je podložna pogoršanju kvaliteta ili ima kratak rok trajanja;
isporuke zapečaćene robe koja se ne može vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga i koja je otpečaćena nakon isporuke.

Zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora koji sadrže nepravične ugovorne odredbe

Ugovorna odredba obavezuje potrošača ako je izražena jednostavnim, jasnim i razumljivim jezikom i ako bi je kao takvu shvatio razuman čovek potrošačevog znanja i iskustva. Nejasne odredbe ugovora koji je zaključen između potrošača i trgovca, tumače se u korist potrošača kao ekonomski slabije ugovorne strane.

Nepravična ugovorna odredba

Nepravična ugovorna odredba je svaka odredba koja protivno načelu savesnosti i poštenja ima za posledicu značajnu nesrazmeru u pravima i obavezama ugovornih strana, a na štetu potrošača, i kao takve su ništave.
Kriterijumi na osnovu kojih se utvrđuje da li je određena odredba ugovora nepravična su:

priroda robe ili usluga na koje se ugovor odnosi;
okolnosti pod kojima je ugovor zaključen;
ostale odredbe istog ugovora ili drugog ugovora sa kojim je ugovor u vezi;
način na koji je postignuta saglasnost o sadržini ugovora i način na koji je potrošač obavešten o sadržini ugovora.

Na primer: ugovorna odredba na osnovu koje trgovac ima: isključivo pravo tumačenja ugovornih odredaba, isključenje ili ograničenje odgovornosti trgovca za slučaj smrti ili telesnih povreda potrošača usled činjenja ili nečinjenja trgovca, isključenje ili ograničenje prava potrošača da pokrene određeni postupak ili da upotrebi određeno pravno sredstvo za zaštitu svojih prava, a naročito nametanje obaveze potrošaču da sporove rešava pred arbitražom na način koji je u suprotnosti sa odredbama Zakona.

Ugovorne odredbe za koje se pretpostavlja da su nepravične ugovorne odredbe ako se ne dokaže drugačije

Primera radi, navodimo neke ugovorne odredbeza koje sadrže pretpostavku nepravičnosti:
1) ograničenje ili isključenje prava potrošača prema trgovcu ili trećoj strani u slučaju potpunog ili delimičnog neispunjenja bilo koje ugovorne obaveze trgovca, uključujući ograničenje ili isključenje prava potrošača da prebije potraživanje koje ima prema trgovcu sa potraživanjem koje trgovac ima prema potrošaču;
2) pravo trgovca da jednostrano raskine ugovor u bilo kom trenutku, ako isto pravo nije garantovano potrošaču.

Dakle, one odredbe u kojima se, na očigledan način, direktno pravi nejednakost između ugovornih strana, i kojima se potrošač direktno obespravljuje u mogućnosti ostvarivanja jednakosti u samom ugovornom odnosu, što je jedno od načela ugovornog prava.

Zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o prodaji

Kada trgovac nastupa prema potrošaču ugovorom o prodaji, zakonski termin za takvog trgovca je “prodavac“. Ugovor o prodaji je svaki ugovor kojim prodavac prenosi, ili se obavezuje da prenese svojinu na robi potrošaču, a potrošač plaća ili se obavezuje da plati cenu, uključujući i ugovor koji za predmet ima i prodaju robe i pružanje usluge. U smislu zakona, predmet prodaje mogu biti i roba i usluge. – (Zaštita potrošača)

Raskid ugovora zbog neispunjenja isporuke

Ukoliko prodavac ne isporuči robu u ugovorenom roku, a ispunjenje obaveze u tom roku je bitan sastojak ugovora ili je potrošač obavestio prodavca pre zaključenja ugovora da je isporuka na određeni dan, odnosno u ugovorenom roku od suštinskog značaja za njega, ugovor se raskida po samom zakonu (po sili zakona). U tom slučaju, potrošač može održati ugovor ako bez odlaganja ostavi naknadni rok za ispunjenje ugovora. – (Zaštita potrošača)

U slučaju da trgovac ni u naknadnom roku ne isporuči robu, ugovor se raskida po samom zakonu. Kada dođe do raskida ugovora, prodavac je dužan da odmah, a najkasnije u roku od tri dana od dana raskida ugovora vrati potrošaču sav plaćeni iznos po osnovu ugovora. – (Zaštita potrošača)

Saobraznost robe

Prodavac je dužan da isporuči robu koja je saobrazna ugovoru. Vi, kao prodavac, odgovarate za saobraznost robe. Ne proizvođač, ne serviser, ne neko treći. Za saobraznost robe i usluge, odgovarate isključivo Vi kao prodavac. – (Zaštita potrošača)

Jedini slučaj kada prodavac ne odgovara za nesaobraznost je ukoliko je u trenutku zaključenja ugovora potrošaču bilo poznato ili mu nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovoru ili ako je uzrok nesaobraznosti u materijalu koji je on sam dao. – (Zaštita potrošača)

Zahtev za otklanjanje nesaobraznosti

U slučaju da isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti, ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, i to opravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe. – (Zaštita potrošača)

Potrošač ima pravo da bira da nesaobraznost robe trgovac otkloni opravkom ili zamenom. Ako takvo otklanjanje nesaobraznosti nije moguće, potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora. – (Zaštita potrošača)

Ponavljamo, ovo je isključivo i apsolutno pravo potrošača, i ni na koji način se ne može umanjiti ili ukinuti. Čak ni kada trgovac odbija da izvrši zamenu nesaobrazne robe pod izgovorom, na primer: “da se roba može popraviti“ ili “da će ovlašćeni servis izvršiti popravku“, to ne znači da potrošač nema prava na zamenu. – (Zaštita potrošača)

Potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se pojavi posle prve opravke, a ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača. – (Zaštita potrošača)

Uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje je potrošač nabavio, opravka ili zamena mora se izvršiti u primerenom roku i to bez značajnih neugodnosti za potrošača i uz njegovu saglasnost. Jedino u slučaju da je nesaobraznost robe neznatna, potrošač ne može da raskine ugovor. – (Zaštita potrošača)

Nemojte biti jedan od onih trgovaca koji svojim delovanjem pokušavaju da krše prava potrošača. – (Zaštita potrošača)

Zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o pružanju usluga

Raskidanje ugovora zbog odstupanja od ugovorenih uslova

Ukoliko se u toku pružanja usluge utvrdi da se prodavac ne pridržava uslova iz ugovora, odnosno da pružanje usluge ne vrši u skladu sa ugovorom, usled čega nastane opasnost da izvršena usluga bude nesaobrazna ugovorenoj, potrošač može upozoriti prodavca na te okolnosti i odrediti primeren rok za otklanjanje utvrđenih nepravilnosti. – (Zaštita potrošača)

Ako do isteka tog roka prodavac ne postupi po zahtevu potrošača, potrošač može raskinuti ugovor i zahtevati naknadu štete. – (Zaštita potrošača)

Raskidanje ugovora pre isteka roka

U slučaju da je očigledno da prodavac ne može izvršiti saobraznu uslugu u roku (a taj rok je bitan element ugovora), potrošač može:

raskinuti ugovor, bez ostavljanja primerenog roka za izvršenje usluge;
zahtevati naknadu štete. – (Zaštita potrošača)

U slučaju da prodavac kasni sa izvršenjem usluge u odnosu na ugovoreni rok (a taj rok nije bitan element ugovora), potrošač koji nema interes za izvršenje usluge posle proteka ugovorenog roka može:

raskinuti ugovor, bez ostavljanja primerenog roka za izvršenje usluge;
zahtevati naknadu štete. – (Zaštita potrošača)

Ukoliko usluga nije saobrazna ugovorenoj, potrošač može da zahteva od prodavca da izvrši saobraznu uslugu, a ako je izvršenje saobrazne usluge nemoguće ili protivpravno ili predstavlja nesrazmerno opterećenje za prodavca, potrošač može zahtevati umanjenje cene ili raskid ugovora. – (Zaštita potrošača)

Usluge od opšteg ekonomskog interesa

Vaš biznis može biti i pružanje usluga od opšteg ekonomskog interesa. – (Zaštita potrošača)

Usluga od opšteg ekonomskog interesa je usluga čiji kvalitet, uslove pružanja, odnosno cenu, uređuje ili kontroliše državni organ ili drugi imaoci javnog ovlašćenja, a u cilju zadovoljenja opšteg društvenog interesa, kao što su:

elektronske komunikacione usluge,
distribucija i javno snabdevanje električnom energijom,
distribucija i snabdevanje gasom,
distribucija i snabdevanje toplotnom energijom,
snabdevanje pijaćom vodom, odvodnjavanje i prečišćavanje atmosferskih i otpadnih voda,
prevoz putnika u javnom prevozu,
poštanske usluge,
održavanje čistoće, odlaganje komunalnog otpada,
upravljanje i održavanje groblja, pogrebne usluge,
održavanje čistoće na površinama javne namene, održavanje javnih zelenih površina i
obavljanje dimničarskih poslova. – (Zaštita potrošača)

Potrošač ima pravo na uredno i neprekidno snabdevanje uslugama od opšteg ekonomskog interesa odgovarajućeg kvaliteta po pravičnoj ceni. – (Zaštita potrošača)

Pre zaključenja ugovora o pružanju usluga od opšteg ekonomskog, potrošaču moraju da budu stavljeni na raspolaganje svi relevantni dokumenti, uključujući tekst ugovora. – (Zaštita potrošača)

Trgovac može da obustavi pružanje usluga od opšteg ekonomskog interesa ako potrošač ne izmiri svoje tekuće obaveze za pružene usluge u roku od dva meseca od dana dospelosti obaveze. Pre obustave trgovac je dužan da potrošača u pisanom ili elektronskom obliku:

upozori na potrošačevu obavezu po osnovu ugovora;
pozove da izmiri zaostale obaveze u roku koji ne može biti kraći od 30 dana od dana dostavljanja upozorenja. – (Zaštita potrošača)

U slučaju obustave pružanja usluga, trgovac je dužan da nastavi sa pružanjem usluga potrošaču najkasnije u roku od dva dana od dana prijema uplate za zaostali dug. – (Zaštita potrošača)

Zabranjeno je da trgovac obustavi pružanje usluge snabdevanja toplotnom energijom, odnosno snabdevanja električnom energijom ili gasom kojima se potrošač snabdeva radi grejanja tokom trajanja grejne sezone, ako u domaćinstvu živi ugroženi potrošač zbog uzrasta, posebnih potreba ili bolesti. – (Zaštita potrošača)

Pravo na raskid

Potrošač ima pravo da raskine ugovor o pružanju usluga od opšteg ekonomskog interesa ukoliko nije saglasan sa promenom cene, odnosno tarife i izmenom opštih uslova ugovora navedenim u obaveštenju trgovca, kao i u pogledu kvaliteta pruženih usluga, ali je dužan da uplati iznos za usluge koje su mu pružene do raskida ugovora. – (Zaštita potrošača)

Zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o turističkom putovanju i vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti

Posebnu zakonsku kategoriju predstavljaju ugovori o turističkom putovanju i ugovori o vremensku podeljenjom korišćenju nepokretnosti. Zakonodavac je posebno intervenisao u ovoj oblasti zato što potrošači, u ovim slučajevima mogu da budu veoma ranjivi po pitanju ostvarivanju svojih prava. – (Zaštita potrošača)

Turističko putovanje, odnosno paket aranžman, koji po pravilu uključuje prevoz, smeštaj i druge turističke usluge, je pripremljena kombinacija dve ili više turističkih usluga koju je utvrdio trgovac samostalno ili po zahtevu potrošača, u trajanju dužem od 24 časa ili u kraćem trajanju koje uključuje jedno noćenje, kao i višednevni boravak koji uključuje samo uslugu smeštaja u određenim terminima ili određenom trajanju bez obzira na izdvojeni obračun ili naplatu pojedinačnih usluga. – (Zaštita potrošača)

Ugovor o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti (tajm-šering), je ugovor kojim se trgovac obavezuje da potrošaču da na korišćenje u dva ili više navrata jednu ili više nepokretnosti u kojima se može prenoćiti, a potrošač se obavezuje da mu za to plati naknadu i zaključuje se na rok od najmanje godinu dana ili sa mogućnošću prećutnog produženja. – (Zaštita potrošača)

Odustanak potrošača od putovanja

Potrošač može pre otpočinjanja turističkog putovanja odustati od ugovora, potpuno ili delimično. U slučaju da potrošač pre otpočinjanja turističkog putovanja odustane od ugovora u primerenom roku koji se određuje s obzirom na vrstu turističkog putovanja (blagovremeni odustanak), organizator ima pravo na naknadu samo učinjenih administrativnih troškova. – (Zaštita potrošača)

U slučaju neblagovremenog odustanka od ugovora, organizator može od potrošača zahtevati naknadu u određenom procentu ugovorene cene koji se utvrđuje srazmerno periodu preostalom do otpočinjanja turističkog putovanja i koji mora biti ekonomski opravdan. – (Zaštita potrošača)

Ukoliko potrošač odustane od ugovora zbog okolnosti (iznenadna bolest i smrt putnika i njegovog krvnog srodnika u pravoj liniji, a u pobočnoj liniji do drugog stepena zaključno, bračnog druga ili tazbinskog srodnika do drugog stepena zaključno, usvojenika, usvojioca; elementarna nepogoda; zvanično proglašeno vanredno stanje zemlje putovanja) koje nije mogao izbeći ili otkloniti, i koje bi da su postojale u vreme zaključenja ugovora predstavljale opravdan razlog da ne zaključi ugovor, kao i u slučaju ako potrošač, organizator odnosno posrednik obezbedi odgovarajuću zamenu, organizator ima pravo isključivo na naknadu stvarnih troškova. – (Zaštita potrošača)

Izmene pojedinih odredbi ugovora

U slučaju da pre ugovorenog dana otpočinjanja turističkog putovanja organizator utvrdi da je prinuđen da izmeni pojedine bitne odredbe ugovora kao što su: cena, destinacija, prevozno sredstvo, karakteristike ili kategorija prevoza, datum, vrstu, lokaciju, kategoriju ili nivo udobnosti smeštaja, organizator odnosno posrednik je dužan da izmene bez odlaganja saopšti potrošaču, u pisanoj formi ili na trajnom nosaču zapisa koji je lako dostupan potrošaču. – (Zaštita potrošača)

Ako pre ugovorenog datuma otpočinjanja turističkog putovanja potrošač ipak raskine ugovor po osnovu izmene pojedine ugovornih odredbi, ili ako organizator iz bilo kog razloga raskine ugovor izuzev ukoliko je za to odgovoran potrošač, potrošač ima pravo izbora:

da prihvati zamenu ugovorenog turističkog putovanja drugim putovanjem istog ili boljeg kvaliteta i plati razliku u ceni; – (Zaštita potrošača)
da prihvati zamenu ugovorenog turističkog putovanja drugim putovanjem slabijeg kvaliteta i naknadu za razliku u ceni;
da zahteva povraćaj uplaćenih sredstava po osnovu ugovora o turističkom putovanju. – (Zaštita potrošača)

Organizator je dužan da potrošaču naknadi troškove nastale raskidom ugovora, osim u slučaju:

raskida ugovora zbog nedovoljnog broja prijavljenih putnika, ako je pre zaključenja ugovora obavestio potrošača da je izvršenje turističkog putovanja uslovljeno brojem prijavljenih putnika i da rok za obaveštavanje potrošača o raskidu ne može biti kraći od pet dana od dana otpočinjanja turističkog putovanja; – (Zaštita potrošača)
prestanka ugovora zbog nemogućnosti ispunjenja ugovornih obaveza za koji nisu odgovorne ugovorne strane, pri čemu se veliki broj prijavljenih putnika ne smatra kao nemogućnost ispunjenja. – (Zaštita potrošača)

Odgovornost za štetu

Ukoliko organizator ili neko treće lice koje je u ime organizatora trebalo da izvrši obavezu iz ugovora o turističkom putovanju ne ispuni, odnosno delimično ispuni obavezu iz ugovora o turističkom putovanju, ili ako kasni sa njenim ispunjenjem, potrošač može da zahteva naknadu štete koju je pretrpeo, uključujući nematerijalnu štetu. – (Zaštita potrošača)

Organizator se oslobađa odgovornosti ako dokaže da je neispunjenje, delimično ispunjenje ili kašnjenje sa ispunjenjem posledica potrošačevog namernog ili krajnje nepažljivog postupanja. – (Zaštita potrošača)

Vremenski podeljeno korišćenje nepokretnosti (tajm-šering), trajne olakšice za odmor, pomoć prilikom preprodaje, omogućavanje razmene

Potrošač može da odustane od ugovora odnosno predugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, bez obaveze da navede razloge za odustanak, u roku od 14 dana od dana prijema zaključenog ugovora. – (Zaštita potrošača)

Isto tako, potrošač ima pravo da odustane od ugovora bez naknade troškova i nije dužan da plati usluge koje su mu pružene pre odustanka od ugovora, odnosno predugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti. – (Zaštita potrošača)

Potrošački prigovori i vansudsko rešavanje potrošačkih sporova

Prema zakonskoj definiciji potrošački prigovor je svaka predstavka ili pritužba kojom se prijavljuje povreda zakonom utvrđenih prava potrošača. – (Zaštita potrošača)

Potrošački spor

Potrošački spor je svaki spor koji proizlazi iz ugovornog odnosa potrošača i trgovca. U postupku pred sudom u potrošačkom sporu, u smislu zakona kojim se uređuje parnični postupak, ne plaća se sudska taksa za tužbu ako vrednost predmeta spora ne prelazi iznos od 500.000 dinara. – (Zaštita potrošača)

Dakle, potrošači su izuzeti od plaćanja sudskih taksi, da bi se pojednostavilo i pospešilo njihovo obraćanje sudu, u slučajevima kada su im ugrožena potrošačka prava. – (Zaštita potrošača)

Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova

Potrošački spor može se rešiti vansudskim rešavanjem potrošačkih sporova, osim u slučajevima u kojima zakon zabranjuje njihovo vansudsko rešavanje, a to su:

za rešavanje sporova po procedurama koje je ustanovio sam trgovac;
kod neposrednih pregovora između potrošača i trgovca;
prilikom nastojanja sudija da spor u toku sudskog postupka reše mirenjem strana;
u postupcima koje je trgovac pokrenuo protiv potrošača i
u sporovima čija vrednost prelazi 500.000 dinara. – (Zaštita potrošača)

Pokretanje i vođenje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora, ne isključuje niti utiče na ostvarivanje prava na sudsku zaštitu. – (Zaštita potrošača)

Imajte na umu da to što Vi kao trgovac propišete neku proceduru, ni na koji način ne obavezuje potrošača, već samo Vas kao trgovca. – (Zaštita potrošača)

Zaštita kolektivnog interesa potrošača

Povreda kolektivnog interesa potrošača postoji, na primer:

kada se ukupnom broju od najmanje deset potrošača, istovetnom radnjom, odnosno na istovetan način, od strane istog lica, povređuje pravo koje im je zagarantovano ovim zakonom ili
u slučaju nepoštene poslovne prakse, odnosno nepravičnih odredbi u potrošačkim ugovorima.

Povreda kolektivnog interesa potrošača postoji i u slučajevima kada se povređuju prava ukupnom broju potrošača koji je manji od broja deset, ako nadležni organ utvrdi da je došlo do povrede kolektivnog interesa potrošača uzimajući u obzir naročito trajanje i učestalost postupanja trgovca, kao i činjenicu da li takvo postupanje ispoljava negativne efekte prema svakom potrošaču u datoj činjeničnoj situaciji. – (Zaštita potrošača)

Postupak zaštite kolektivnog interesa

Postupak zaštite kolektivnog interesa pokreće i vodi Ministarstvo, po zahtevu ovlašćenog lica ili po službenoj dužnosti. – (Zaštita potrošača)

Ukoliko u postupku nadzora Ministarstvo oceni da neko činjenje ili nečinjenje učesnika na tržištu, a posebno postojanje nepoštene ugovorne odredbe ili nepoštene poslovne prakse, ugrožava ili preti da ugrozi kolektivni interes potrošača, pokrenuće postupak utvrđivanja povrede kolektivnog interesa potrošača po službenoj dužnosti. – (Zaštita potrošača)

Ministarstvo pokreće postupak zaštite kolektivnog interesa potrošača po službenoj dužnosti, kada na osnovu dostavljenih inicijativa, informacija i drugih raspoloživih podataka, oceni postojanje povrede kolektivnog interesa potrošača. – (Zaštita potrošača)

Mera zaštite kolektivnog interesa potrošača

Ako je utvrđeno postojanje povrede kolektivnog interesa, određuje se mera zaštite kolektivnog interesa potrošača kojom se može naložiti licu protiv koga je vođen postupak da preduzme određeno ponašanje ili da mu se zabrani određeno ponašanje, a naročito da:

prekine sa kršenjem odredbi ovog zakona ili drugog propisa kojom se ugrožava kolektivni interes potrošača i uzdrži se od toga ubuduće;
da otkloni utvrđenu nepravilnost;
prestane sa nepoštenom poslovnom praksom i da mu zabrani takvo ili slično postupanje ubuduće;
bez odlaganja obustavi ugovaranje nepravičnih ugovornih odredaba. – (Zaštita potrošača)

Rešenje kojim se određuje neka od navedenih mera, objavljuje se na internet stranici Ministarstva. Ukoliko Ministarstvo utvrdi da je došlo do povrede kolektivnog interesa potrošača, podnosi zahtev za pokretanje prekršajnog postupka nadležnom organu, za prekršaje predviđene Zakonom o zaštiti potrošača. – (Zaštita potrošača)

Privremena mera

Ako postoji opasnost od nastupanja štetnih posledica po prava i interese potrošača, Ministarstvo na predlog podnosioca zahteva može da naloži prestanak vršenja određenih radnji, odnosno obavezu preduzimanja radnji kojima se sprečava ili otklanjaju štetne posledice. Privremena mera može da traje do donošenja rešenja u tom postupku. – (Zaštita potrošača)

Pokretanje ili vođenje postupka za zaštitu kolektivnog interesa potrošača ne sprečava potrošača kome je prouzrokovana šteta da pokrene pred nadležnim sudom postupak za naknadu te štete ili da pred sudom pokrene postupak za poništaj ili utvrđivanje ništavosti ugovora, odnosno da pred sudom pokrene bilo koji drugi postupak zahtevajući ostvarenje svojih prava. – (Zaštita potrošača)

Kaznene odredbe

Kao i svaki zakon kojim se štite nečija prava, tako i Zakon o zaštiti potrošača propisuje kazne za protivpravno ponašanje lica koji zakon krše. – (Zaštita potrošača)

Novčanom kaznom u iznosu od 300.000,00 do 2.000.000,00 dinara, kazniće se za prekršaj pravno lice, ako na primer:

ne istakne cenu u skladu sa zakonom;
se ne pridržava istaknute cene i uslova prodaje;
naplati dodatne troškove bez prethodne izričite saglasnosti potrošača;
šalje pošiljke koje potrošač nije naručio; – (Zaštita potrošača)

Za te iste radnje kazniće se fizičko lice ili odgovorno lice u pravnom licu novčanom kaznom od 50.000,00 do 150.000,00 dinara, a preduzetnik novčanom kaznom od 50.000,00 do 500.000,00 dinara. – (Zaštita potrošača)

Uz svaku prekršajnu kaznu izrečenu u novcu, može se izreći i zaštitna mera zabrane vršenja određene delatnosti, kao i zaštitna mera javnog objavljivanja presude. – (Zaštita potrošača)

Vi, kao trgovac, ste dužni da poštujete prava potrošača, i zato je bitno da se sa njima upoznate. Ukoliko nameravate da Vaš biznis bazirate na kršenju potrošačkih prava, ili zakona uopšte, onda ga bolje nemojte ni započinjati. – (Zaštita potrošača)